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応援して頂けるということ

配信日:2012年2月1日

フェイスブックを活用したマーケティングの成功事例をたまに聞きます。そのような話は新しいマーケティングの話として魅力的に感じます。

同時に今のマーケティングが「売り込むこと」以上に「共感」に立脚していることも思い知らされます。ご存知のようにフェイスブックなどでの「売り込み」はご法度で、それをやっても大抵は無視されてしまいますね。

「誰かに共感すること」の本質は一体、何だろうか?
様々な定義があると思いますが、その一つに「その人を応援したいと思うこと」というのがあるのではないかと思います。

フェイスブックでも、私が「いいね」を押してしまう最大の理由は「あなたのウォールへの書き込みを支持していますよ」、つまり「あなたを応援していますよ」という感情が強いように思うのです。

ビジネスでもこれは同じ事です。例えば、新たにビジネスを立ち上げた人(仮にあなた)を考えてみましょう。

私の考えでは、あなたの最初のお客さんというのは「お客さんであってお客さんでない」のです。では何かと言うと、その人は「応援者」に他なりません。そのお客さんはあなたが頑張ろうとしているのを見抜き、あなたの成功を応援したいと思っている人です。まさにあなたの起業姿勢や頑張る姿そのものに共感している人です。

「あなたが頑張っているから応援するよ」というのが、この人の本音。だからあなたがどんな製品やサービスを扱っていようと、それは大きな問題ではありません。あなたのファンであって、あなたの製品・サービスのファンではないのです。

2002年、私がコンサルティングの仕事を始めた頃。
私にもそういうクライアントさんがいました。日本たばこ産業(JT)さん、新潟県酒造組合さん、ミスパリ・ダンディハウスさん。今でも感謝は尽きません。

このようなクライアントさんは本当にありがたい存在です。どれだけ手をあわせても、合わせ切れないほどの感謝がこみ上げてきます。ただ単に売上とか、お金が頂けるからとか、そういうレベルではないのです。文字通り「こんな自分を認めてくださったこと」そして「無心に応援していただけること」にじわっと感じ入るのです。

よく「新しいお客さんを紹介してくれたらキックバックをしますよ」という、既存顧客に向けた新規顧客開拓のキャンペーンを見ますが、そのようなキャンペーンは無意味です。そんなものは一つもないのに、この応援者の方々は新しいお客さんを積極的に紹介してくださいます。

逆にそのようなキャンペーンはこの人達にとっては興ざめでもあるのではないでしょうか?「私はキックバックが欲しいから誰かを紹介するのではない。私はあなたのファンなんだ」という気持ちに水を差すようにも思います。

では何故、この人達はファンになってくれたのか?
ここには「ビジネス」や「マーケティング」という乾いた文脈では理解しきれない「人柄」と「志」の要素があります。人間は、自分の考えを雄弁に語る人に惹かれるものだし、その人の人柄が好ましいものであれば、なおさら応援したくなる生き物なのですね。

つまり戦略論やテクニック論ではないのです。無心にやっている姿に感じ入るのであって、それは計画することや演じることではありません。

頑張っていれば必ず応援してくれる人が現れます。大切な事は目の前のお客さんにフォーカスすることです。仮に独立したてで新しいお客さんが欲しいとしても、数少ない既存のお客さんにフォーカスし続けること。その人達の幸せと満足を最大限に追求すること。そうすると必ずあなたの製品・サービスを他の誰かに薦めてくれる応援者が現れるものです。それは「とてつもなく」ありがたいことなのです。

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