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ブランドとお客さんの関係性

配信日:2015年7月08日

先日、化粧品のクライアントさんでブランド・トラッキング調査の結果を見ました。このブランドは助成認知レベルがまだ50%くらいで、これからもっと伸びるブランドです。もっとブランド体験をお客さんに積んでもらえるよう、引き続き頑張ることになります。

興味深いのはブランド・イメージでした。狙っているイメージは「高品質」「信頼」などですが、確かにそのようなイメージ項目が突出して高い結果となりました。つまりブランド認知者には「狙うべきイメージ」がちゃんと植えつけられつつあります。これまで本当に良いと思われるものをコンセプトに忠実に作り続け、ブランド・メッセージをぶらすことなく継続してきたことの賜物です。しばらくは現在の活動を「手を変え品を変え」継続して、より多くの人にブランドを使ってもらうことが肝要です。

もっと魅力的なブランドになるには、「手を変え品を変え」が大事です。つまりブランドとお客さんの関係性を常に新鮮な状態にしておくことが大事なのです。ブランディングが単なるコンセプトやロゴ作りだけでないことは明らかですが、意外と忘れられるのがブランド体験の見直しです。

ブランドと既存のお客さんはあたかも「夫婦」のようなものです。ただ単に一緒に暮らしている(買ってくれる)だけでは相手の存在価値を実感することは難しいもので、時には「驚き」や「感動」がなければ仮面夫婦にもなりかねません。

ブランディングではこれを「ディメンジョナライズ」といいます。同じメッセージを訴求するにしても「言い方を変える」「見せ方を変える」「意外性を見せる」ことが大事です。もっと言うと「次は何をやってくれるのだろうか」とお客さんが期待してくれるのが強いブランド、魅力的なブランドの特徴です。

この期待を誘発するのが、ブランド体験の見直しであり設計です。マンネリを避けてお客さんをあっと言わせるにはどうしたら良いかと考えてみる。ある意味、遊び心がないと難しいかもしれません。担当者や広告代理店はブランド・ビジネスそのもの楽しんでいなければならない理由がここにあります。誤解を恐れず言うならば、仕事を仕事としてやっているうちは、ブランドとお客さんの関係性はマンネリになる可能性があります。仕事を趣味でやるようになるとお客さんが「おっ」と思ってくれます。そして仕事を遊びの延長でやるようになると、これは強い。お客さんが熱狂してくれるようになるでしょう。

魅力的なブランドとは遊び心を持つブランド、若いこころを持つ、セクシーなブランドです。そのようなブランドこそ、お客さんとの関係性を新鮮なものに保てるのです。

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