ブランド体験の本質

配信日：2023年5月24日

プレジデントオンラインの記事でMetaが苦戦をしていると知りました。「マーク・ザッカーバーグ率いる米Meta社（旧Facebook社）が、従業員の深刻な士気の低下にあえいでいる。（中略）IT他社が人工知能（AI）の開発に資金を投じるなか、同社はここ数年、「メタバース」と呼ばれるオンライン空間の提供に全力を傾けている。ユーザーが仮想の人物「アバター」の姿を借り、交流を図る仮想の世界だ。だが、現実には過疎化が過疎化を呼ぶ悪循環に陥っている（プレジデントオンライン2023年５月20日）」。

フェイスブックが社名をMetaにしたのはコロナ禍の2021年。「今後はバーチャル空間でのコミュニケーションが台頭する」と予測したけれど、人々はバーチャル空間では物足りず「やはりリアルな空間がいい」と結論付けたのではないかと思います。結局、人間というのはリアルでつながって、そのなかで喜びや悩みを共有しあい、お互いの関係性を通じて自己の存在を確かめながら生きていくのが本筋なのでしょう。これをブランドと顧客の関係性に捉えなおすとブランド体験の本質にも通じるかと思います。

ブランド体験の本質。それは「顧客との良好な関係構築と維持発展」だと思いますが、もっと嚙み砕いて言うと「顧客にちゃんと反応すること」だと僕は考えています。例えばブランドコミュニティでファンが何かを投稿したら「いいね」を付けて愛のあるコメントを残す。あるいはコミュニティで製品改良のアンケートをとったら結果をちゃんとフィードバックし実際に改良する。改良したこともコミュニティに伝え、新しいコメントがきたらマメに返す。業種業態を問いません。「反応する」とは愛そのもので、「いつもあなたのことを気にかけていますよ」と伝えることですね。

どこか人間同士の付き合いに似ているというか、そのものだと思います。結局、顧客であれ何であれ、ひとは「ちゃんと気にかけてほしい生き物」で、それをマメにやるブランドが成功するようです。優れた製品サービスを作るけれども顧客を「売上」くらいにしか見ないで「ないがしろ」にする会社と、製品サービスは普通だけれど顧客にしっかり反応して対応してくれる会社なら、後者のほうが勝つでしょう。付き合い甲斐（エンゲージメント）が高いからです。当たり前の付き合いを当たり前にできる企業こそ優れた製品サービスを提供する以上にファンを作る。僕自身もメルマガを読んでくださるみなさんや支援先企業のみなさんには「いつもフルスロットル」で向き合います。全力で向き合い全力で返球すると、同じく全力で返球してくださいます。これも返報性の法則でしょうね。そのような話も6月26日の無料公開オンラインセミナー「ブランド体験（顧客体験）基礎講座」でお話できればと思います。